Slechte telefonische bereikbaarheid kost omzet

Heeft u een hoveniersbedrijf en is uw organisatie telefonisch slecht bereikbaar? Dan is het raadzaam om te kijken of dit op te lossen is. Telefonische bereikbaarheid is namelijk een absolute must voor elke organisatie, groot of klein. Een eerste telefonisch contact kan een onuitwisbare indruk achter laten op een klant. Dat men hier niet altijd van bewust is, blijkt uit onafhankelijk onderzoek gedaan in opdracht van Infopact onder de Nederlandse consumenten. Doel was het in kaart te brengen van hoe we er in ons land voor staan op gebied van telefonische bereikbaarheid.

De uitkomst van het onderzoek, gehouden in 2016 is duidelijk: het kan beter. Een kwart van de Nederlanders geeft de bereikbaarheid van organisaties een onvoldoende. Dat betekent: 25 procent hangt de telefoon op met een negatief gevoel over de organisatie. Een uitkomst die kwalijk genoemd mag worden.

Telefonische bereikbaarheid onmiskenbaar belangrijk!

Het onderzoek richtte zich op drie situaties:

  1. - een kapotte cv ketel in combinatie met een koude dag (urgent)
  2. - een vraag aan een mobiele telefoonprovider (afhankelijk)
  3. - een onderhoudsbeurt voor de cv ketel (weinig urgent).

In alle drie de gevallen werd bij bellen naar het bedrijf  niet opgenomen.

Op de vragenlijst gaf 52 procent van de Nederlanders aan dat ze, in een urgente situatie, direct contact zoekt met een andere organisatie. Dus één onbeantwoord telefoontje, en de consument stapt over naar een concurrent. In het geval van een afhankelijke relatie zoekt 48 procent van de consumenten op een andere manier contact, bijvoorbeeld via e-mail of WhatsApp. Is het minder urgent, dan probeert 56 procent van de consumenten het later nog een keer.

Afhankelijk van de situatie, valt er voor een ondernemer dus nog heel wat terrein te winnen.

De conclusie van het onderzoek is dan ook dat telefonische onbereikbaarheid in veel gevallen resulteert in gemist klantcontact. Waarmee de toon is gezet. Organisaties staan bij telefonische onbereikbaarheid in alle gevallen al met 1-0 achter. En er is dan heel wat nodig om van een eerste indruk geen definitieve indruk te maken.

telefonische bereikbaarheid

Top 3 ergernissen bij telefonisch contact

Krijgt een klant het bedrijf wél aan de lijn, dan is de top drie van ergernissen:

  1. - te lang in de wacht gezet worden
  2. - lang moeten wachten tot er opgenomen wordt
  3. - vaak doorverbonden worden

Wie dit eenmaal weet, kan zien waar de winst ligt. Voor een betere klantbeleving en optimale telefonische bereikbaarheid, is de top drie van ergernissen een slimme checklist.

Het realiseren van maximale telefonische bereikbaarheid is essentieel. Daarvoor zijn handige telefonie oplossingen beschikbaar, zoals Telefonie in de Cloud of Vast-Mobiel Integratie. Deze oplossingen zijn onder andere voorzien van real-time beschikbaarheid weergaven, waarmee zichtbaar is welke collega's bereikbaar zijn. Dit voorkomt dat klanten niet onnodig in de wacht gezet hoeven te worden. Wie toch in de wacht staat, hoort hoe lang de wachttijd nog bedraagt, wat een stuk onzekerheid (lees: ergernis) wegneemt.

Wie dergelijke oplossingen gebruikt, heeft voortdurend inzicht in de telefonische bereikbaarheid via actuele wallboards en rapportages. Zo kun je op elk gewenst moment bijsturen. Wie weet waar de knelpunten zitten, kan veel negatieve gevolgen vermijden.

Zorg altijd voor bereikbaarheid

De klant van nu wil snel te woord gestaan worden. Grotere organisaties dicteren een 24/7 mentaliteit. Tel daarbij op dat ook verwacht wordt dat men online bereikbaar is, en de kleinere ondernemer heeft heel wat om tegen op te boksen. Kun je daar niet aan voldoen, dan wordt dit door de klant vaak actief gedeeld met anderen. Uit onderzoek blijkt dat tachtig procent van de Nederlanders dit doet. Op verjaardagen bijvoorbeeld, maar ook via social media. Je imago ligt voor je het goed en wel beseft op straat.

De moraal van dit verhaal: zorg dat je goed bereikbaar bent voor je klanten. Ze verwachten dat in de huidige tijd, of je dat nu leuk vindt op niet. Een ondernemer die hier goed over nadenkt stelt zichzelf vragen; hebben klanten lang in de wacht gestaan, waren er piekmomenten in de bereikbaarheid, hebben klanten opgehangen?

Voordelige telefonie voor hoveniers?

Er zijn diverse leveranciers bij Inkoopgilde aangesloten die u van telefonie kunnen voorzien.


Telefoon abonnementen voor professionals in:

  • Groningen
  • Friesland
  • Drenthe
  • Noord-Holland
  • Overijssel
  • Flevoland
  • Utrecht
  • Zuid-Holland
  • Noord-Brabant
  • Zeeland
  • Limburg
  • Gelderland

 

Besparen op telefonie

De gemiddelde besparing van leden op telefonie is: 10%

Meer over telefonie